Cu toții ați trecut prin această situație: un client sună să anuleze cu 20 de minute înainte de tratament și cere să i se returneze avansul, iar noi nu știm ce să spunem. Rambursăm și totul va fi bine, pierdem acel spațiu de rezervare și bani? Sau îi spunem clientului că nu putem să îi rambursăm suma și că îi reținem avansul, riscând o reacție negativă din partea acestuia?

Chiar aveți nevoie de o politică de anulare?

Răspunsul scurt este: DA! Fie că sunteți un stilist independent care își gestionează propria agendă, fie că sunteți proprietarul unui salon care gestionează programările pentru angajații săi, aveți nevoie de o politică de anulare. Este singura modalitate prin care vă puteți asigura că nu vă irosiți timpul și energia.

Un stilist pe bază de comision este plătit, de obicei, doar pentru serviciile pe care le oferă clienților. Fără o politică de anulare, nu există nicio modalitate de a vă proteja pe voi sau pe angajații voștri de anulările de ultim moment. Iar aceste anulări de ultim moment afectează cu adevărat venitul unui stilist. Din cauza naturii lor de ultim moment, nu veți avea suficient timp rămas pentru a ocupa acel loc.

Acum, imaginați-vă: ce s-ar întâmpla dacă fiecare întâlnire pe care ați programat-o într-o zi ar fi anulată? Ar fi o catastrofă. Și da, sigur, nu este tocmai foarte probabil să se întâmple acest lucru. Dar, în cel mai rău caz, nu vă simțiți bine să știți că sunteți protejați?

Gândiți-vă în felul următor: voi, ca stiliști, sunteți furnizori de servicii, oferind servicii publicului larg. Salariul vostru este determinat de cantitatea de servicii pe care le efectuați într-o anumită perioadă de timp. Dacă nu efectuați un serviciu, nu primiți salariu. Acesta este motivul pentru care ne referim la o politică de anulare ca la o poliță de asigurare: vă protejați timpul și banii.

Dacă încă nu sunteți sigur că aveți nevoie de o poliță de anulare, întrebați-vă: cât de important este timpul meu pentru mine? Cât valorează o oră din timpul meu? Și cât de mult din acest timp sunt dispus să pierd din cauza celor care nu îmi prețuiesc timpul la fel de mult ca mine?

Este o linie delicată de parcurs și se știe că mulți proprietari de saloane sunt frustrați din cauza faptului că unii clienți pur și simplu nu înțeleg de ce trebuie să aplicăm politicile de anulare. Există un motiv: ultimii doi ani i-au antrenat pe oameni să vadă lucrurile diferit. Cu închideri, viruși și reguli și schimbări, oamenii au devenit puțin mai nesiguri în ceea ce privește modul în care funcționează lucrurile.

Cum putem aplica în mod legitim o taxă de anulare în cazul în care clientul are unvirus contagios, de exemplu? Cu siguranță nu vrem ca ei să intre în salon, nu e așa? De asemenea, a devenit evident faptul că boala adesea folosită ca o scuză pentru a scăpa de taxa care poate fi aplicată. Este un fel de câmp minat și este incredibil de stresant pentru voi. Haideți să vedem cum putem depăși acest lucru în cel mai bun mod posibil.

În primul rând, de ce este vitală o politică de anulare?

Întotdeauna se recomandă ca orice afacere care oferă o experiență de tip serviciu care depinde de timp să oferă și o politică de anulare. Atunci când tranzacționați timp pentru bani – așa cum facem noi în industria noastră – trebuie să ne asigurăm că timpul rezervat reprezintă bani livrați, chiar dacă clientul anulează în ultimul moment. În caz contrar, riscăm ca afacerea noastră să devină nesustenabilă.

Sloturile orare funcționează în mod similar cu locurile dintr-un avion. Acestea sunt limitate, sunt solicitate și, odată ce avionul a decolat, acel loc nu mai poate fi revândut. Acum, dacă rezervați un loc în avion, este de așteptat să plătiți pentru el atunci când îl rezervați. Nu poți să te prezinți la aeroport și să te aștepți să plătești când te îmbarchezi. Și este rar să poți obține o rambursare, cu excepția cazului în care compania aeriană anulează zborul. Așadar, de ce industria frumuseții ar fi privită altfel?

Cum puneți în aplicare o politică de anulare și când faceți excepții?

Acesta este momentul în care poate deveni puțin mai dificil. Știm de ce avem o politică în vigoare și o putem justifica. Dar acest lucru nu înseamnă că și clientul știe neapărat. Așadar, în primul rând, permiteți-ne să vă reamintim că este în regulă și chiar recomandat să aplicați o politică de anulare, chiar dacă clientul se supără, cu condiția să fi fost transparent și clar în legătură cu aceasta. Iată câteva modalități prin care puteți fi foarte clar cu privire la politicile voastre:

• folosiți un program de rezervări online în care politica poate fi afișată în mod clar și să ceară consimțământul clientului înainte de rezervare;
• afișați o prezentare clară a politicii la vedere în sediul vostru;
• să aveți o descriere clară a politicii pe site-ul web;
• să aveți un link către politica de anulare în partea de jos a semnăturii de pe e-mail;
• comunicați ocazional, prin intermediul rețelelor de socializare și prin e-mail, politica de anulare;
• explicați motivul pentru care politica este în vigoare;
• întrebați-i verbal clienții noi dacă au citit și au înțeles politica salonului.

A fi deschis în legătură cu politica de anulare în toate modurile posibile va elimina problemele ulterioare. Cu cât este mai clară, cu atât clienții vor fi mai conștienți și cu atât mai mult veți putea aplica politica.